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Opinión

  • | 2019/11/11 00:01

    El desafío e-commerce

    En la medida en que la revolución tecnológica ha emergido a lo largo de este milenio, varios sectores han tenido que redefinirse para sobrevivir en el nuevo ecosistema de mercado. Allí, adoptar estrategias de ventas apalancadas en el comercio electrónico o e-commerce es parte fundamental del proceso.

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Uno de los desafíos más grandes que tienen tanto empresas como emprendedores viene siendo la elección de un canal de venta idóneo para ofrecer sus productos o servicios a clientes. No obstante, poco a poco, la demanda ha venido cambiando. No solo tiene nuevas necesidades, sino nuevas expectativas sobre lo que puede esperar de la oferta; un aspecto que las estrategias de marketing no pueden perder de vista porque sobre esto, que sienta el éxito o el fracaso de cualquier negocio.

Dentro de las tendencias actuales que pueden percibirse sobre las preferencias de los canales de venta, los formatos online se están superponiendo cada vez más a los formatos offline. Es decir, los modelos de compra digitales o virtuales están siendo cada vez más preferidos por los clientes, y potenciales clientes, en vez de los canales tradicionales de compra como los puntos físicos.

Sin embargo, debe aclararse que estos dos formatos no son necesariamente excluyentes. Es decir, el hecho de que una empresa prefiera un catálogo de ventas virtual no significa que no pueda tener puntos de venta o hacer uso de herramientas como el telemarketing. De hecho, tener estrategias multicanales se convierte en una ventaja competitiva cuando se está inmerso en una demanda tan diversa en términos, especialmente, generacionales.

En un estudio relacionado a los efectos de la disrupción tecnológica en el sector retail, realizado por Euromonitor International en este año, se vislumbró que el 62% de las personas encuestadas menores a los 44 años se consideraban compradores online. Estos suelen comprar al menos un producto mensualmente con unos ingresos que rondan entre los USD$ 22.000 y USD$ 67.000 al año; es decir, personas que ganan más de $6 millones al mes.

Como canales representativos de compra se consideraron las tiendas físicas, los computadores/tablets y los teléfonos celulares. Entre 2016 y 2019, las tiendas físicas no han tenido mayor cambio, mientras que los computadores/tablets han tenido una disminución en un 10 %. Lo más significativo ha sido el lugar que han tomado los celulares móviles, particularmente los smartphones, para completar este tipo de transacciones, con un aumento de más del 20 % durante el mismo periodo.

Los canales online mantienen una alta preferencia por términos de mejores precios, la capacidad de ordenar en cualquier momento y lugar, la variedad de marcas y, en ocasiones, la posibilidad de envíos gratuitos. No obstante, las tiendas físicas aún no pierden su encanto dada la posibilidad de ver o probar los productos en tiempo real, realizar una compra inmediata y una mejor garantía de calidad del producto, así como también un proceso de devolución más sencillo de ser necesario.

A pesar de ello, para 2023 se espera que los canales e-commerce superen a las tiendas físicas en ventas globales en aproximadamente un 30%. Así, mientras las tiendas estarían ganando USD$ 1.000 billones, los formatos e-commerce puedan estar logrando cerca de los USD$ 1.300 billones con una mayor incidencia en regiones como Norteamérica, Asia Pacífico y el oeste de Europa.

De hecho, en estas tres regiones ejercerán gran influencia los dispositivos móviles. Para 2023 se espera que el 58% del e-commerce mundial se realice a través de teléfonos móviles, en donde Asia Pacífico será la región que más adopte este canal (en más de un 75%).

La idea es que el impacto de estos nuevos canales sea significativo en la medida en que surgen más modelos de super apps, es decir, aplicaciones que reúnen un montón de funcionalidades tan diversas de comunicación, financieras, retail, estilos de vida, juegos, entregas a domicilio, etc. China es el país en donde más impacto están teniendo este tipo de super apps con WeChat, Alipay y Didi. Por ahora, el Latinoamérica se consideran como influyentes Rappi, Mercado Libre y Cornershop (una app adquirida por Uber para la compra de víveres en línea que opera en Chile, México y Perú).

Pero si hablamos de las compañías que vienen liderando actualmente el modelo de e-commerce a nivel mundial, encontramos a Alibaba, Amazon, Apple, eBay y Walmart. Estos, y muchos más, han adoptado los mercados online o el marketplace como aliados en su modelo de negocio para proveer información sobre los productos y servicios que ofrecen, en la medida en que ofrecen también la posibilidad de realizar transacciones de manera virtual.

Y aunque las tiendas físicas aún se mantienen en vigencia por aspectos como permitir el contacto con los productos o servicios y la posibilidad de ofrecer una experiencia única de compra al cliente, el telemarketing se perfila como uno de los servicios con más tendencia a desaparecer con la llegada e influencia del e-commerce.

Para 2023 se espera que las ventas generadas a través de llamadas telefónicas sean inferiores al 5 %. Esto dado los aspectos de poca confianza y seguridad que perciben los clientes al tener que confiar en personas con su información crediticia, de pago y sin poder ver lo que esa otra persona está haciendo realmente con dicha información.

Así, mantenerse a la vanguardia en el mercado implica hacer lazos con las tendencias tecnológicas. Siendo parte de nuestro día a día, un negocio que no se atreva a moverse dentro del mundo digital, para publicitar sus productos o servicios, está condenado al fracaso a mediano o largo plazo. En nuestros tiempos, el e-commerce ya es una verdad ineludible.

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